Liferay, η πολυεθνική εξειδικευμένη σε πλατφόρμες του ψηφιακή εμπειρία για τομείς B2B (πύλες ηλεκτρονικού εμπορίου, για πελάτες, συνεργάτες και υπαλλήλους), πραγματοποίησαν την παγκόσμια εκδήλωσή τους τις τελευταίες ημέρες Liferay Vision 2021, με μια ημέρα – 7 Οκτωβρίου – εξ ολοκλήρου αφιερωμένη στην Ιταλία, όπου η Liferay ήταν παρούσα με άμεσο υποκατάστημα από το 2017 και έχει την παγκόσμιο κέντρο ικανότητας για το B2B CommerceΤο

“Στην Ιταλία έχουμε τον καλύτερο ρυθμό ανάπτυξης στην περιοχή EMEA: εδώ η εμπειρία των πελατών είναι μια έννοια σε μεγάλη εξέλιξη, την οποία η κατάσταση έκτακτης ανάγκης για την υγεία έχει επιταχύνει”, εξήγησε Andrea Diazzi, Διευθυντής Πωλήσεων Ιταλία, Ελλάδα, Κύπρος και Ισραήλ της Liferay, παρουσιάζοντας την εκδήλωση, τα θέματα της οποίας είχε ήδη προβλέψει εδώ στο Computerworld. “Η έννοια της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών έχει διαφορετικές ωριμότητες στους διάφορους τομείς: οι τράπεζες, οι τηλεπικοινωνίες και το λιανικό εμπόριο βρίσκονται ακόμη πιο μπροστά, αλλά οι εταιρείες και οι δημόσιοι φορείς έχουν καταλάβει ότι αυτό είναι το νέο πεδίο μάχης, όπου μπορεί να δημιουργηθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα”Το

Αυτή τη στιγμή, συνεχίζει ο Diazzi, υπάρχουν δύο κύριες τάσεις. Ενα είναι η επέκταση της έννοιας της ψηφιακής εμπειρίας πελατών στο B2B, και της έννοιας του «πελάτη» για το εσωτερικό προσωπικό, τους συνεργάτες και όλους τους παράγοντες της αλυσίδας αξίας. Το άλλο είναι στην ΠΑ την προετοιμασία για την επίτευξη των υψηλών προσδοκιών των πολιτών που είναι συνηθισμένοι στα υψηλά επίπεδα του ιδιωτικού τομέα.

Γιατί είναι τόσο δύσκολο να είναι κανείς πελατοκεντρικός

ADV

Η υιοθέτηση μιας πραγματικά «πελατοκεντρικής» προσέγγισης παραμένει δύσκολη επειδή οι ψηφιακές πλατφόρμες συχνά δεν είναι επαρκείς για να δημιουργήσουν τις επιθυμητές εμπειρίες και επειδή αυτές οι εμπειρίες είναι πολύπλοκες και απαιτούν πολύπλοκες λύσεις, που απαιτούνται πολύ και συχνά αναπτύσσονται επειδή δεν υπάρχουν αγορά”, συνεχίζει ο Diazzi. «Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το Liferay προσφέρει μια εύκολα διαμορφώσιμη πλατφόρμα, τοποθετημένη σε ένα οικοσύστημα λύσεων και συνεργατών, η οποία σας επιτρέπει να δημιουργήσετε λύσεις που απευθύνονται στους καταναλωτές, αλλά και στους εργαζόμενους, τους συνεργάτες, τους πελάτες και τους πολίτες, ακόμη και σε λιγότερο ώριμους τομείς σε αυτούς τους τομείς, όπως ως παραγωγή, ενέργεια και υγεία »Το

Ανατέθηκε η σεναριακή παρέμβαση του ιταλικού Liferay Vision Roberto Leonelli, Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου Publicis στην Ιταλία, ένας από τους κορυφαίους διαφημιστικούς οργανισμούς στον κόσμο και Διευθύνων Σύμβουλος Ιταλίας του τμήματος ψηφιακού μάρκετινγκ Publicis Sapient.

Η “εμπειρία”, εξήγησε ο Λεονέλι, είναι το σύνολο των γνωστικών, αισθητηριακών, συναισθηματικών και συμπεριφορικών αντιδράσεων των ανθρώπων, σε κάθε φάση του “ταξιδιού”, τόσο B2B όσο και B2C, ή ενός εργαζομένου, και γύρω από την εμπειρία σήμερα ορίζεται τις απαιτήσεις για να είναι επιτυχής.

«Το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των ανθρώπων και αυτών που προτείνουν οι παραδοσιακές εταιρείες δεν ήταν ποτέ μεγαλύτερο: πολλές παραδοσιακές εταιρείες είναι εξαιρετικές στην ανάπτυξη πλατφορμών, όχι τόσο μεγάλες στο να φανταστούν και να επιτρέψουν νέες εμπειρίες σε αυτές τις πλατφόρμες. Η λύση είναι να καθορίσουμε τις απαιτήσεις της πλατφόρμας με βάση την εμπειρία, επιλέγοντας πλατφόρμες ικανές να προσαρμοστούν σταδιακά στο μέλλον, αλλά και να συμπεριλάβουν παραδοσιακές επιχειρήσεις: και με την πλατφόρμα δεν εννοώ μόνο την τεχνολογία, αλλά και την ικανότητα εργασίας σε δεδομένα “Το

Η εμπειρία του πελάτη, το B2B έχει πολύ διαφορετικές ανάγκες από τον καταναλωτή

Marco Leo, Επικεφαλής Εμπορίου της Liferay, στη συνέχεια μίλησε για την προσέγγιση του Liferay στην ανάπτυξη και τις τεχνολογίες: “Τα τελευταία χρόνια έχουμε προετοιμάσει την πλατφόρμα με οριζόντιες εξελίξεις, στη συνέχεια στις τελευταίες κυκλοφορίες επικεντρωθήκαμε στη διαμόρφωση, για να μειώσουμε την ανάγκη να γράψουμε κώδικα και τώρα εργαζόμαστε σε κάθετες λύσεις από άκρο σε άκρο”Το

Ένας από τους διαφοροποιητικούς παράγοντες του Liferay, συνεχίζει ο Leo, είναι η εστίαση στο B2B: “Τα τελευταία χρόνια, πολλοί εργάστηκαν για την εμπειρία των πελατών αλλά κυρίως από την πλευρά του καταναλωτή: το B2B είναι ένας μεγαλύτερος κόσμος, με πολλές άλλες ανάγκες, για παράδειγμα ολόκληρη την περιοχή της εφοδιαστικής, τις μη διαδικτυακές συναλλαγές, την έννοια της παραγγελίας είναι πολύ πιο περίπλοκο “Το

Ένα άλλο είναι ανοιχτού κώδικα: “Είναι μια από τις εταιρικές μας αξίες, είμαστε ένας από τους σημαντικότερους συντελεστές λογισμικού, αλλά ο ανοιχτός κώδικας είναι η τεχνολογία, τότε χρειάζεστε υποστήριξη για να την κάνετε παραγωγική, και εδώ εμείς και οι συνεργάτες μας μπαίνουμε στο παιχνίδι”Το

Ένας τρίτος διαφοροποιητικός παράγοντας, όπως αναφέρθηκε, είναι το κέντρο εμπορικών ικανοτήτων στην Ιταλία: “Στην Ιταλία υπάρχει πολλή τεχνογνωσία και δημιουργήσαμε ένα δίκτυο δεξιοτήτων, συνεργατών και συμβούλων και μια πολύ ισχυρή κοινότητα Liferay από πριν από το άνοιγμα του υποκαταστήματος”, τονίζει ο Λέων. “Η αριστεία στην ανάπτυξη λογισμικού δεν είναι πάντα στο εξωτερικό, στην Ιταλία υπάρχουν πολλές δεξιότητες που δίνουν προστιθέμενη αξία πολύ πέρα ​​από τον κώδικα”Το

Δήμος Μιλάνου, η εμπειρία της Πύλης του Πολίτη

Η εκδήλωση είδε επίσης μαρτυρίες από πολλούς πελάτες, συμπεριλαμβανομένων LazioCrea, BPER Banca και Vivisol, αλλά για λόγους συντομίας αναφερόμαστε μόνο στην περίπτωση του ο δήμος του Μιλάνου, είπε από τον Luca Curioni, Project Director Digital Lead.

«Ένα από τα πιο σημαντικά πρόσφατα έργα ήταν η Πύλη των Πολιτών, ένα σημείο εκκίνησης για διάλογο με την πόλη με επίκεντρο τις ανάγκες των πολιτών. Αρχικά σχεδιάσαμε άμεσα μονοπάτια με βάση την εμπειρία του πολίτη να παρουσιάζει δημόσιες υπηρεσίες, στη συνέχεια για τις υπηρεσίες που απαιτούν συναλλαγές, γεννήθηκε το facicolo του πολίτη, μια περιοχή αυτοεξυπηρέτησης με άμεση και προσωπική πρόσβαση, που χρησιμοποιείται μέχρι τώρα από πάνω από 500 χιλιάδες πολίτες Το Σήμερα περισσότερο από το 95% των προσωπικών πιστοποιητικών εκδίδονται ψηφιακά “Το

Η κυρίαρχη πρόσβαση, συνεχίζει ο Curioni, είναι από smartphone, οπότε ακόμη και ο σχεδιασμός των υπηρεσιών ξεκινά από τη μικρή οθόνη, αλλά για όσους δεν διαθέτουν συσκευή, περίπτερα και καπνοπωλεία με πιστοποιημένη πρόσβαση μπορούν να ζητήσουν πιστοποιητικό από τον πολίτη.

Ένα άλλο πρόσφατο έργο είναι το ενδοδίκτυο εργαζομένων. «Είναι λειτουργικό, ονομάζεται Spazio Comune και εδώ η εξατομίκευση είναι ακόμη πιο σημαντική, επειδή ο Δήμος του Μιλάνου έχει 15.000 υπαλλήλους που παρέχουν πολύ διαφορετικές υπηρεσίες, από την τοπική αστυνομία έως τους εκπαιδευτικούς, από την πολεοδομία έως τις σχολικές υπηρεσίες. Καθένα από αυτά έχει διαστρωματοποιημένες εφαρμογές με την πάροδο των ετών και το να υπάρχει ένας κόμβος πρόσβασης σε όλες τις εφαρμογές είναι πολύ χρήσιμος “Το

Με βάση αυτές τις εμπειρίες, παρατηρεί ο Curioni, στον δημόσιο τομέα μια πλατφόρμα εμπειρίας πελατών πρέπει να έχει τρία θεμελιώδη χαρακτηριστικά. “Ενα είναι διαλειτουργικότητα, η δυνατότητα σύνδεσης διαφορετικών κάθετων λύσεων που υπάρχουν ήδη ενοποιώντας την εμπειρία: για παράδειγμα, η αλλαγή κατοικίας περιλαμβάνει ένα σύνολο άλλων υπηρεσιών, όπως η νέα κατάληψη του ακινήτου για τον υπολογισμό του Tari, οι οποίες αναφέρονται σε διαφορετικά γραφεία του Δήμου. Η πλατφόρμα πρέπει να επιτρέπει τη σύνδεση αυτών των λειτουργιών και να προτείνει το επόμενο βήμα στην εμπειρία αλλαγής σπιτιού “Το

Το δεύτερο χαρακτηριστικό είναι το επεκτασιμότητα: “Η πλατφόρμα πρέπει να δίνει τη δυνατότητα διαχείρισης κορυφών, για παράδειγμα για συμμετοχή σε πρόσκληση υποβολής προσφορών ή πρόσβαση σε κατάταξη εκπαιδευτικών υπηρεσιών”Το Το τρίτο είναι το επαναχρησιμοποίηση, “Έχετε προδιαμορφώσει στοιχεία για επαναχρησιμοποίηση, χωρίς να χρειαστεί να επανεφεύρετε ή να ξαναγράψετε κώδικα”Το